國內首家互聯網保險發展啟示錄

互聯網思維貫穿始終的創新

除了人才結構（有一半以上的員工來自于互聯網行業）、組織架構相對扁平上的互聯網化外，眾安保險的產品設計用的是互聯網注重用戶體驗的思維——場景化、碎片化、定制化、人性化。

比如場景化。對此，監管機構內部有一個闡述：互聯網新技術的應用，可以從根本上改變傳統保險依靠人海戰術、效率低下的現象。基于互聯網技術，保險公司可以準確找到消費者的需求，實現精準的“場景營銷”。

國內保險公司已經陸續開始了與第三方互聯網平臺的合作，期待逐漸獲取互聯網的基因，逐漸理解客戶需求，部分實現了跨界創新。例如，華泰保險與淘寶合作首推的運費險，泰康人壽針對淘寶賣家推出的樂業保健康險等。

站在巨人肩膀上的眾安保險，亦走到了實現保險業務場景化險企的前列。其于年初推出針對淘寶天貓平臺賣家開發的履約保證保險“參聚險”和“眾樂寶”，平臺賣家以保證金保險的方式替代向淘寶交納的資金擔保，最高交1500元保費，可釋放50萬元保證金。上述險種自推出以來，累計釋放小微企業資金70億元，緩解了中小賣家的資金壓力。

另一種典型的互聯網思維——人性化，更多地體現在，隨著互聯網技術的發展，消費者可以突破時空限制，在線獲得承保、理賠全流程方便、快捷的專業服務，即，優化保險消費者的用戶體驗。

“用戶體驗”在眾安保險內部是個重要的高頻詞匯，陳勁稱，眾安是第一家通過互聯網實現承保、咨詢、理賠、退保、投訴等業務全流程管理的保險公司，在這方面“只有進沒有退”。

眾安旗下每一款針對個人的產品，從開發到問世，公司上下所有人、甚至實習生都擔當了產品的體驗員的職責——為完善用戶體驗，每位員工都可以從用戶感受出發對產品提出自己改進意見。

為鼓勵創意，眾安還專門成立了眾安產品創意討論群，從董事長到實習生，全部員工皆可加入。群內，一旦有人提出新的想法，大家會對此展開積極討論；該群還會并不定期組織會議，圍繞如何將產品創意落地、如何提高用戶體驗展開頭腦風暴。而每次會議第一環節，就是讓所有人先從使用者角度出發、針對會議討論主題，暢所欲言自己最想要的服務和體驗。

這樣的機制也在最終的產品呈現上體現出了效果——多數產品的整個購買流程，完全地嵌入到合作方的服務體系當中。

比如眾安聯合同程旅游、中國氣象局公共氣象服務中心推出的基于旅游場景的天氣保障保險中，參與“1元玩景點”活動的游客如果遭遇雨天，不用提供氣象證明，甚至不需要提出理賠申請，由中國氣象局公共氣象服務中心全方位的探測、監測后，通過三方系統的無縫對接，10元補貼就會及時由同程發放到游客賬戶。這樣的保險簡化了傳統保險查勘理賠的繁冗流程，提高了服務效率，提升了用戶體驗。

“互聯網時代，渠道為王正改變為場景為王。以前客戶黏性決定企業生死，現在場景的黏性，和場景關系的強弱，決定了企業在互聯網金融當中話語權的大小。”陳勁稱，產品和場景相結合無縫連接才有意義，眾安要將產品研發的主動權把握在自己手中。

這種自信，在代表堅實過去的同時，也在一定程度上意味著壓力不小的未來。

“眾安的線上業務發展得越好也越代表著風控壓力的增大，即便拋開信息安全的技術問題，眾安在保險業務上或許還將面臨互聯網和真正意義上的保險不斷融合的壓力。”上述險企創新業務部負責人認為，如何不斷擴展業務領域，不斷發現互聯網環境的場景需求，不斷實現客戶聚焦的碎片化，可能是眾安在不斷摸索的過程中面臨的挑戰。