中華財險：踐行新時代“楓橋經驗” 筑牢金融消?！胺阑饓Α?

為深入貫徹以人民為中心的發展思想，破解保險業投訴糾紛化解難題，中華財險體系化推進新時代“楓橋經驗”的實踐與創新，通過先行試點、全面推廣、深化本土應用，探索出一條具有中華特色的基層治理與保險服務深度融合之路，實現了矛盾糾紛的有效源頭化解與客戶體驗的顯著提升。

試點先行，體系化探索初見成效

2024年，中華財險率先于廣東、河北等十個省份的中支或支公司開展“楓橋經驗”試點。通過系統部署八大舉措，著力構建“小事不出網點、大事不出機構、矛盾化解在基層”的糾紛解決機制。試點期間，相關機構投訴量同比、環比雙降，部分優秀機構更實現了全渠道零投訴與糾紛100%化解的目標，驗證了模式的有效性。

全面推廣，系統化構建中華新“楓”景

在試點成功基礎上，中華財險于2025年印發全面推廣方案，召開啟動會，明確以“事前、事中、事后”全過程管理和“四前工作法”等原則為指導，通過六大步驟系統推進。公司建立示范點評分規則，召開雙周會議強化過程管控，并在浙江楓橋鎮召開現場交流會，促進經驗互鑒，系統性、制度化地推動“楓橋經驗”在全轄落地生根。

在推廣過程中，中華財險凝練并深耕五大特色模式，推動經驗本土化創新：

（一）聚焦縣域深耕，打通服務“最后一公里”。 在縣支層面組建“黨員消保先鋒隊”，攻堅疑難投訴。創新“只進一扇門，最多跑一地”一站式服務模式，將調解服務前移至柜面，極大提升了便民服務效率和客戶滿意度。

（二）聚力多元協同，織就一刻鐘服務生態。 積極聯動法院、仲裁、交警、村委會、行業協會等社會力量，構建多元解紛網絡。引入外部專家成立調解庫，顯著增強了糾紛調解的公信力與公平性。

（三）立足本土實踐，鑄就特色治理經驗。 各地機構結合地域文化，形成一批可復制的樣板：新疆構建“四站合一”的楓橋為民調解中心與“1+N”調解模式；四川搭建“云端新楓橋”，線上調解成功率超95%；浙江諸暨運用網格化管理將矛盾化解在“最小單元”，監管投訴量顯著下降；青島即墨打造“村村通”三位一體服務站獲監管表揚；安徽桐城融合“六尺巷”文化創立五步調解法，實現監管零投訴；廣東系統構建實踐體系，打造“楓橋粵章”IP推動一地一創新；河南內鄉、上蔡支公司分別結合“一保五濾”工作法與“紅色黨建+訴調”模式，實現零升級投訴。

（四）維護社會穩定，打造“保交聯動”新范式。 作為行業首創，與公安部合作推進交通事故視頻快處保險賠付。通過“一心一e”數據模型和視頻快處中心，將輕微事故處理時間從50分鐘大幅縮短至15分鐘內，快處率達75.6%。截至2025年10月，已累計處理事故46萬件，惠及超82萬群眾，日均線上調解占比達20%，成為“楓橋經驗”線上應用的典范。

（五）貫徹抓早抓小，強化風險源頭防控。 實施《苗頭性問題競賽方案》，聚焦客戶咨詢、抱怨等前端環節，考核24小時辦結率與投訴升級率，推動“一次解決到位”，構建“未訴先防、化訴于微”的風險防控新模式。

未來展望：持續深化，貢獻行業“中華力量”

展望未來，中華財險將始終堅守人民立場，持續深化新時代“楓橋經驗”與保險服務的融合。通過強化源頭預防、暢通化解渠道、提升服務效能，公司致力于不斷完善具有中華特色、符合行業特點的“楓橋經驗”實踐模式，努力形成一套可持續、可推廣、可復制的典型經驗，為提升行業治理能力、增強人民群眾的獲得感、安全感與滿意度貢獻堅實的“中華力量”。