挺進(jìn)“AI in All”無人區(qū)：平安產(chǎn)險(xiǎn)用AI把車險(xiǎn)重做一遍

記者 潘婷

以人工智能為核心驅(qū)動(dòng)的科技變革如火如荼，正在深度重塑全球科技革命的方向，重構(gòu)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的底層邏輯，對(duì)金融保險(xiǎn)業(yè)也影響深遠(yuǎn)。

中國平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤在2025年中期業(yè)績發(fā)布會(huì)上表示，平安發(fā)展AI的核心邏輯是“AI in all”。我們會(huì)用AI把整個(gè)金融的價(jià)值鏈從頭到尾全部做一遍，把醫(yī)療養(yǎng)老的價(jià)值鏈嵌入進(jìn)去。

與一些互聯(lián)網(wǎng)公司不同，AI之于平安并非是獨(dú)立業(yè)務(wù)，而是深度融合進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，賦能業(yè)務(wù)發(fā)展。平安中報(bào)數(shù)據(jù)顯示，AI與金融融合的效果是直接而明顯的。在量化AI帶給金融的具體價(jià)值時(shí)，郭曉濤以車險(xiǎn)為例介紹，通過智能體應(yīng)用、數(shù)字化應(yīng)用賦能車險(xiǎn)核保、理賠、營銷作業(yè)各個(gè)層面，推動(dòng)過去三年車險(xiǎn)運(yùn)營成本降低了1個(gè)百分點(diǎn)。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士對(duì)“一個(gè)百分點(diǎn)”所代表的意義或許有更深的體會(huì)。運(yùn)營成本率指財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中所承擔(dān)的獲客、銷售、查勘理賠等各項(xiàng)成本與保費(fèi)收入之比，是衡量財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營能力的重要指標(biāo)之一，也是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司高質(zhì)量發(fā)展的核心指標(biāo)。對(duì)于高度成熟的車險(xiǎn)行業(yè)，在傳統(tǒng)經(jīng)營模式下，每0.01的運(yùn)營成本優(yōu)化都需要付出巨大的努力。

成本優(yōu)化的本質(zhì)是效率提升。平安產(chǎn)險(xiǎn)把AI作為重塑車險(xiǎn)經(jīng)營和服務(wù)的核心動(dòng)力，用更大的算力、更多的數(shù)據(jù)、更好的模型把車險(xiǎn)重做一遍。平安集團(tuán)黨委委員、平安產(chǎn)險(xiǎn)黨委書記、董事長兼CEO龍泉認(rèn)為，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來說，AI是一次歷史性的生產(chǎn)力飛躍。平安產(chǎn)險(xiǎn)根植于保險(xiǎn)場景，用AI解決一個(gè)個(gè)實(shí)際的問題，持續(xù)探索為客戶提供更加有溫度、個(gè)性化的服務(wù)，創(chuàng)造新的更大的價(jià)值。

車險(xiǎn)經(jīng)營涉及獲客、銷售、出單核保和查勘、理賠五個(gè)主要環(huán)節(jié)。而平安產(chǎn)險(xiǎn)已把AI深度應(yīng)用到各個(gè)車險(xiǎn)運(yùn)營環(huán)節(jié)中，用AI重塑價(jià)值鏈。

數(shù)字營銷快速發(fā)展。但對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來說，如何洞察市場熱點(diǎn)，生產(chǎn)個(gè)性化的營銷內(nèi)容成為新的挑戰(zhàn)。在獲客環(huán)節(jié)，平安產(chǎn)險(xiǎn)基于多模態(tài)內(nèi)容生成引擎與動(dòng)態(tài)需求感知算法，構(gòu)建“熱點(diǎn)感知-智能創(chuàng)作-精準(zhǔn)投放”的全鏈路AI工廠，有效幫助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員快速實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客轉(zhuǎn)化。其中智能創(chuàng)作支持多模態(tài)營銷素材一鍵生成，覆蓋文案生成、圖文生成、視頻生成和數(shù)字人直播四大智能生成能力。數(shù)據(jù)顯示，在平安產(chǎn)險(xiǎn)的車險(xiǎn)營銷中，目前由AI智能體創(chuàng)作的內(nèi)容占比約50%。

在銷售環(huán)節(jié)，平安產(chǎn)險(xiǎn)的車險(xiǎn)客戶高達(dá)數(shù)千萬，依靠數(shù)萬業(yè)務(wù)員一對(duì)一服務(wù)已不再可行。站在客戶角度，服務(wù)體驗(yàn)也大打折扣。基于行業(yè)知識(shí)圖譜與多輪對(duì)話引擎，平安產(chǎn)險(xiǎn)構(gòu)建了全場景智能客服系統(tǒng)，可以7*24小時(shí)無間斷響應(yīng)、解決客戶提出的問題。目前，AI咨詢?cè)谲囯U(xiǎn)銷售中的滲透率近35%，有效提升客戶服務(wù)滿意度。同時(shí)，依托平安好車主App，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過動(dòng)態(tài)客戶畫像與智能推薦技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶需求的精準(zhǔn)識(shí)別與產(chǎn)品方案的智能適配，也有效提升客戶服務(wù)滿意度與產(chǎn)品轉(zhuǎn)化效率。截至2025年6月末，平安好車主注冊(cè)用戶數(shù)近2.51億。上半年，平安好車主的月活躍用戶數(shù)近3,850萬，客戶滿意度超97.5%。

出單核保是平安產(chǎn)險(xiǎn)AI賦能提效最顯著的環(huán)節(jié)，貢獻(xiàn)了0.3個(gè)百分點(diǎn)的運(yùn)營成本優(yōu)化。平安產(chǎn)險(xiǎn)打造了客戶圖文信息理解、車險(xiǎn)報(bào)價(jià)自動(dòng)化、方案調(diào)整動(dòng)態(tài)決策、智能答疑四大核心能力，成功攻克新車合格證、關(guān)單等大量非結(jié)構(gòu)化、非制式單證的自動(dòng)化識(shí)別與理解難題。在車代渠道車險(xiǎn)智能出單場景下，86%以上的保單由AI自動(dòng)出單，出單平均耗時(shí)從5分42秒下降到1分12秒，顯著提升了客戶體驗(yàn)，也為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員有效減負(fù)。

而在車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的車險(xiǎn)理賠方式涉及查勘、定損、未決跟蹤、賠款等多個(gè)流程，存在多個(gè)斷點(diǎn)，影響車主體驗(yàn)。針對(duì)這一痛點(diǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)研發(fā)并上線了理賠服務(wù)數(shù)字人系統(tǒng)，具備秒級(jí)解析單證、智能識(shí)別定損、自動(dòng)溝通錄入等能力，其中定損速度較傳統(tǒng)模式提升4000倍。對(duì)于簡易案件，以前客戶需要在現(xiàn)場經(jīng)過漫長的等待，查勘員對(duì)損失判定以后才能進(jìn)行下一步的理賠流程。但是理賠數(shù)字人僅需用戶直接拍照上傳，便可自動(dòng)查勘、智能定損、自動(dòng)跟蹤并賠付。目前，平安產(chǎn)險(xiǎn)已實(shí)現(xiàn)約46%案件自動(dòng)化查勘，大大縮短了用戶的等待時(shí)間并提升用戶體驗(yàn)。

AI賦能車險(xiǎn)提質(zhì)增效是平安探索“AI in All”的一個(gè)縮影。郭曉濤指出，平安將深化推進(jìn)“五智”戰(zhàn)略——智能化營銷、智能化服務(wù)、智能化運(yùn)營、智能化管理、智能化經(jīng)營，全面實(shí)現(xiàn)AI智能化。

龍泉表示，“AI將成為保險(xiǎn)領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動(dòng)力。平安產(chǎn)險(xiǎn)將在集團(tuán)‘五智’戰(zhàn)略指引下，堅(jiān)持以客戶為中心，深耕保險(xiǎn)場景，不斷拓寬保險(xiǎn)的服務(wù)邊界，為客戶提供更加有溫度、個(gè)性化的服務(wù)。”

在一條無人涉足的路上，探索者前進(jìn)的每一步，都在拓展人類未知的邊界。作為一家誕生在蛇口的保險(xiǎn)企業(yè)，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終保持敢為人先、敢闖敢試的底色，勇立改革潮頭。行業(yè)率先面向農(nóng)戶的一站式惠農(nóng)綜合服務(wù)平臺(tái)平安愛農(nóng)寶、國內(nèi)率先直保公司推出的全球風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)EagleX、全國率先出“人機(jī)共駕”事故責(zé)任判定解決方案……正是在一次次敢為人先的探索中，平安產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)定挺進(jìn)無人區(qū)，不斷探索創(chuàng)新邊界。