美團酒店被曝刷單沖排名 公司高層表態“零容忍”

每經編輯 每經記者 夏冰    

◎每經記者 夏冰

住酒店，你有沒有碰到過這種情況：你要想入住100元的房間，但是酒店讓你去美團上買9張10元的券，然后酒店得到了量，顧客也得到了“實惠”。實際上，消費者如此操作已經幫美團刷了單。

1月27日，新浪網刊發了《美團酒店刷單調查：銷量、評價等都可以是假的》一文。文章稱，美團酒店存在大量刷單現象，方式包括刷銷量、刷排行以及刷評價；為了提高排名，有些酒店還會注冊多個賬戶以提高自己的展示位。

被指明目張膽刷單

新浪網的文章稱，“酒店刷單猖狂到名字、價格、銷量和評價統統都造假的情況，依舊讓人大吃一驚”“所謂的明目張膽，指的是商戶們一般都會聯系美團的業務員將價格最低改到10元，把傭金成本降到1元，然后一天刷上百單”“除了刷銷量外，新浪科技從多位美團酒店商戶處獲悉，給酒店換‘馬甲’，一個酒店擁有多個賬戶也成為了一種流行‘玩法’”“退單率就更不用擔心了，退一單，就刷十單，總之要把評論控制在自己手里。”

為了驗證美團刷單一事，《每日經濟新聞》記者登錄某電商平臺，輸入“美團賬號”關鍵字進行搜索，結果顯示有333項關于美團的刷單“商品”在售。

來自中國電子商務研究中心提供的消費者投訴案例還顯示，有用戶莫名變成美團刷單賬戶：陳女士1月10日晚收到一封美團的消費郵件，消費地點在廈門，而自己的美團賬號也無法登錄，需要手機號短信驗證解鎖，但后續卻收到美團方面工作人員回復，稱該賬號號很多人在用，不能賠付。消費者問怎么就不能賠付，客戶說“是刷單賬戶，就不能賠付。”

美團回復零容忍

針對刷單一事，美團酒店旅游事業群戰略合作部總經理鐘永健對《每日經濟新聞》記者回應稱，目前新美大（大眾點評網與美團網戰略合作后的名稱）確實和其他大型電商平臺一樣，存在極個別商戶為了有更好的排名、評價刷單的情況，新美大對刷單行為持是零容忍態度。

刷單發現一個處理一個，處理方式包括下架整改、永久不合作等。鐘永健表示，另外新美大住宿業務有風控團隊，會通過系統算法和人工結合的方式發現問題，呼叫中心如果收到關于這種問題的投訴也會處理。

“同時，如果發現內部有業務員工和商家串通刷單，會觸及銷售管理的高壓線，將根據新美大的銷售紀律管理辦法做嚴肅處理。”鐘永健說，上述媒體的報道所舉的例子都比較模糊，此前也有過類似的報道，如果媒體的報道中有明確案例的，會跟進調查處理。

傷害的是誰？

對于刷單客為何瞄上新美大酒店業務，新浪科技報道稱，由于美團采用的是團購模式，不限定時間，也不限定數量，所以能玩的花招也就有很多。很多酒店不僅自己刷單、雇傭業務員刷單，甚至還要求顧客幫忙刷單。

易觀資訊分析師朱正煜分析稱，“美團可以通過刷單沖高交易量，但酒店評價體系紊亂會傷害用戶體驗。刷單評價語言是非常冷冰冰的，不太真實的評價，這種沒有個性的，非常正面的信息評價對于用戶選擇時會造成體驗上的不足，也會間接傷害到酒店本身的品牌。”

刷單已破壞了競爭秩序，使市場交易偏離了公平競爭的軌道，網購生態環境將進一步惡化。但業內人士卻透露，大多數O2O企業都面對刷單的情況，而O2O的刷單又和電商的刷單不同。O2O刷單賺的是O2O企業的錢，這個錢本來是對用戶的補貼，獲取客戶并保持用戶對平臺的忠誠，刷單對O2O企業來說，可能會有一些好處，如提高交易量等數據表現，但更多的是壞處，刷單客賺得越多，就意味著O2O企業花了錢并沒有達到效果。從邏輯上講，刷單客是O2O企業的敵人而不是朋友。

對于商戶刷單的行為，記者注意到，眼下美團方面也試圖作出更好的方案來疏導。鐘永健表示，商戶是為了更好的營銷效果進行刷單。對此，一方面要防控，另一方面也要疏解。據了解，為了疏解商戶的需求，新美大將在今年二季度推出針對酒店商戶的廣告營銷系統。