三地保監局為車險服務打分：天安保險新疆投訴率最高

每經記者  黃俊玲  發自北京

    所謂投保容易理賠難！買車險，你最看中什么？相信不少人會把保險公司的“理賠服務”水平放在首位。

    日前,天津、河南和新疆三地保監局就在業內率先公布了保險公司的車險打分數據，這為客戶選擇保險公司投保車險提供借鑒。三地保監局發布的上半年保險機構車險理賠服務質量報告中，不光體現了財產保險公司在經營車險過程中服務質量情況，也同時反映了保險公司車險理賠快不快，對客戶服務承諾的達成情況。

天津：中華聯合結案周期最長

    天津保監局公布的上半年車險理賠服務指標中包括車險結案周期（以天為單位），車險結案率等。天津保監局公布的18家經營車險中資險企中，中華聯合財產保險公司（以下簡稱中華聯合）的表現無疑最讓人“矚目”。以“車險結案周期”這一指標為例，中華聯合結案周期為106.39天，而該地區結案時間最短的是華安財險27.78天；中華聯合2000元以下車險結案周期為101.6天，而同等條件下車險結案最快的陽光財險卻只有18.38天。值得關注的是，中華聯合在天津不僅是結案周期最長的，其在  “案件處理完畢后賠款支付及時率”這一指標上也排名靠后，該指標排名倒數第一的為安邦財險，分值為80.26％，中華聯合排名倒數第二，為88.51％。

    在天津保監局公布的車險理賠服務指標中，有一項指標為每千萬保費車險理賠投訴數  （件），在這項指標中最高的是安邦財險7.52件，接下來是中華聯合2.2件，華安財險1.95件，而同等條件下人保財險卻只有0.77件。

河南：都邦理賠最慢

    在河南保監局發布的《2011年上半年河南財產保險公司機動車險理賠指標情況表》中，河南保監局列出了22家財險企業三項指標：車險報案結案率、車險結案周期（天/件）和車險理賠服務投訴件數。

    在車險報案結案率上英大泰和達到91%的最高結案率，排第二名的是浙商財險的89.23%，第三名是平安財險的88.89%；而車險結案率最低的是民安保險的62.24%，信達財險的69%，其余均在70%以上。

    對于車主更加關心的保險公司結案時間，在河南的22家財險企業中，結案較慢的是都邦保險（30.01天/件）、太保財險（28.45天/件）、太平財險（27.93天/件）。

新疆：天安保險投訴率最高

    在新疆保監局發布的《2011年上半年新疆機動車輛保險理賠服務質量量化指標測評結果》中，新疆保監局對已經經營車險的13家財產保險公司的四項指標進行了測評，即平均賠案處理時效（天／件）、2000元以下平均賠案處理時效（天／件）、有效報案結案率和每千件有效案件投訴率。而在這13家財險企業中，都邦保險表現再度落后。在賠案處理時效上，新疆財險公司車險平均賠案處理時效為22.38天，而都邦保險需要41.59天，遠落后于行業平均水平；在2000元以下平均賠案處理時效上，都邦保險需要41.05天，是當地13家財險公司中唯一一家二項指標都超過40天的險企。

    在“每千件有效報案投訴率”這一指標上，天安保險新疆分公司投訴率最高，為0.48‰，而行業平均數據為0.037‰。在“有效報案結案率”這一指標上，永安保險的有效報案結案率僅為62.70%，是13家公司最低的。

    新疆保監局解釋稱，此次該局向社會公布的機動車輛保險理賠量化指標測評結果，是對疆內財產保險公司機動車保險理賠服務的客觀反映，在很大程度上體現了各保險公司的總體理賠服務水平和質量，但并不能視為某家保險公司在某個地、州、市的具體理賠指標，也不能作為評價理賠服務水平高低和質量好壞的唯一標準。

    該保監局認為，理賠指標受到保險公司成立時間長短、車險業務量大小、承保業務質量、突發事件及客戶提交理賠資料時間等多種因素的影響。有的公司成立時間短，業務量小，無疑理賠指標就相對較好；有的公司成立時間長，業務量大，理賠指標表現得就相對較弱；有的地區交通事故頻發，重大傷亡較多，比如去冬以來北疆各地連遭雪災侵襲，北疆各地機動車輛保險理賠服務壓力隨之加大，很大程度上影響到理賠速度和結案率。同時，有的客戶提交齊全理賠資料時間較長，也會影響結案時效。另一方面，理賠指標還受到監測依據即保險稽核系統數據質量的影響。由于理賠數據通過保險稽核系統接口程序直接從各保險公司數據庫中提取，而各保險公司的數據庫類型有所不同，在技術上難免產生一定誤差。

    上述天津保監局人士在與《每日經濟新聞》記者交流時也坦稱，車險理賠服務指標是一項長期的數據，這中間也會一些特殊情況，所以一般某一項指標不能完全衡量險企理賠服務的好壞。該人士表示下一步會將指標做得更細。

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