涉事空乘已停飛！國泰航空再次道歉，曾表示要成為“大灣區國際出行首選的高端航司”

每經編輯 盧祥勇 蓋源源    

日前有網友在網絡平臺投訴國泰航空空乘歧視非英語乘客，事件引發廣泛關注。

22日晚和23日下午，國泰航空連發兩個致歉聲明，其在最新一次聲明中稱，目前已經暫停有關空中空服員的飛行任務，即時展開內部調查，并會于三日內公布處理結果。

暫停空服員飛行任務

日前，有網友在社交平臺發帖稱，自己在搭乘國泰航空時，有空乘人員歧視非英語旅客，并放出相關錄音。

據該網友描述，其于2023年5月21日搭乘國泰航空CX987航班，由成都飛往香港，機票為國泰航空大灣區贈票。該網友座位在最后一排乘務員準備餐食及休息之處，在飛行過程中，該網友就不斷聽見國泰航空后艙乘務員抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他們不會說毛毯的英文， 那他們就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

該網友表示，應該是前排旅客努力使用自己會的英文單詞想要向乘務員拿毛毯，結果反被取笑。此外，自己附近的乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到了乘務員不耐煩的回答。

該網友在下飛機前找到本次航班乘務長說明了情況，并表示會進行正式投訴。

隨著網上輿論持續發酵，5月22日晚，國泰航空在其官方微博中發布了致歉聲明：已知悉有關旅客在國泰航班CX987上的不愉快經歷，對此深表歉意。國泰航空一直以來致力于為旅客提供高品質的服務，對于此次事件高度重視。我們已經聯系相關旅客進一步了解情況，并會進行嚴肅調查處理。在此，我們對于此事件給大家帶來的困擾再次致以深深的歉意。

5月23日下午，國泰航空再次發表聲明致歉。聲明稱，就有關旅客在5月21日國泰航班CX987上的經歷，引起大家的廣泛關注，再次鄭重道歉。國泰航空高度重視此事件，已第一時間聯系旅客，進一步了解情況。目前，公司已經暫停有關空中空服員的飛行任務，即時展開內部調查，并會于三日內公布處理結果。國泰航空鄭重承諾，對于任何有違規章制度，有悖職業操守的不當言行，一經確認，均會嚴肅處理。感謝社會各界的關注和反饋，會認真查找不足，不斷改善國泰航空的服務品質。

網友講述處理進展

反映空乘歧視的網友在社交平臺發帖稱，其發帖的初衷是想要給到國泰航空壓力，能夠徹查此事，并公布調查結果，以及加強員工培訓。

5月22日晚，國泰航空平臺賬號私信該網友，想要進行進一步了解情況。

23日早上，國泰航空總部一名工作人員表明想要打電話進行進一步了解相關情況。

上午11:45，該工作人員以及國泰航空客艙乘務總負責人與舉報網友進行了電話溝通。

國泰航空方面表示，國泰航空總部已經成立調查小組，高層且于23日早上就此事召開了會議。

該網友提出，希望國泰航空對外公開調查結果以及對相關人員的處理方案，另外希望傾聽乘客意見，加強培訓機制。

上述事件在社交媒體上發酵后，有不少網友表示這并非國泰航空空乘第一次被曝出歧視非英語乘客。

押寶大灣區

官網資料顯示，國泰航空是中國香港第一所提供民航服務的航空公司，以香港國際機場作為其樞紐，在香港聯合交易所上市。據國泰航空2022年年報，目前公司主要股東包括太古集團和中國國航，分別持股比例為45%和29.99%。國泰航空和國航是交叉持股，國泰航空還持有中國國際航空股份有限公司16.26%股權（2022年間為18.13%）。

圖片來源：國泰航空財報截圖

業績方面，根據國泰航空2022年財報內容顯示，2022年國泰航空實現營收510.36億港元，同比增長12%；期內歸母凈利潤繼續呈虧損狀態，且虧損額擴大至65.48億港元，同比擴大18.5%。

據國泰航空2022年年報，根據國際航空運輸協會二零一九年世界航空運輸業統計報告，國泰航空集團在新冠疫情前，為全球第八大國際客運航空公司及第三大國際貨運航空公司。

進入2023年，國內多家航司均以驚人速度恢復，國泰航空也不例外。根據國泰航空發布的2023年4月客貨運數據，2023年4月份，國泰航空共載客138.11萬人次，較2022年同期上漲3283%。

二級市場方面，國泰航空港股23日微漲0.66%，年內已累跌逾10%，現總市值491億港元。

去年8月，國泰航空于深圳揭牌大灣區辦公室，這在國泰航空內部被稱為“延伸總部”，并順勢提出了新的發展目標，即在5年時間里讓國泰航空成為大灣區居民國際出行的首選高端航司，并在長遠的未來，成為“大灣區以及中國老百姓引以為傲的本土國際航司”。

此前，香港特區政府通過航空公司向全球旅客派發50萬張免費機票，所贈送機票大部分由香港3家本地航空公司通過其各自的渠道在主要客運市場分階段送出，國泰航空也參與其中。在此次事件中，發帖網友也曾提到“機票為國泰航空大灣區贈票”。

今年4月，國泰航空公司大灣區總經理任梓文在接受媒體采訪時表示，他對2023年扭虧為盈非常有信心。甚至由于2023年第一季度恢復超預期，國泰航空把2023年的營收目標調高了100億，中長期則要“重建國泰”，勝過從前。

編輯|盧祥勇 杜波 蓋源源

校對|孫志成

每日經濟新聞綜合自國泰航空微博、央廣網、中證網