每日經濟新聞 2023-02-13 00:14:35
每經編輯｜段煉
近日，茶顏悅色“罰站式”排隊取餐引發熱議，多個相關話題沖上微博熱搜。
不少網友吐槽稱，所在地的茶顏悅色門店更改了取餐規則，點單后被要求不能離開，必須在現場按順序排隊取餐，一旦離開隊伍就要重新排隊。
2月9日，茶顏悅色官方微博發文致歉稱，春節過后，嘗試在小范圍的門店內測一種新的點單取杯方案，目前，為期3天的內測期已結束，內測門店現已恢復至之前的點單取餐方式。
不過，極目新聞記者10日在武漢探訪發現，仍有部分門店點完單后，必須在現場排隊取餐，門店店員稱，并未接到取消排隊取餐的通知。
對此，網友紛紛表示：“其實不用靠排隊顯示自己火”“太傲慢了，不把消費者的體驗放在首位”“排隊半小時的意義何在”……
“罰站式”取餐引爭議
茶顏悅色道歉
近日，不少網友發帖吐槽稱，所在地的茶顏悅色門店更改了取餐規則，點單后被要求不能離開，必須在現場按順序排隊取餐，一旦離開隊伍就要重新排隊。有網友稱之為“罰站式”取餐。
消費者李女士對紅星資本局表示，春節期間在重慶旅游時，在一家茶顏悅色門店現場被排隊的景象嚇到了。
“當時茶顏悅色的規則是這樣：必須要在現場排隊，但排隊前可以在小程序上預點單，相當于提前看菜單，但不用支付。其實沒有什么實際意義，唯一的作用是等排到自己后可以直接掃碼，不用再和店員交流要喝什么。支付完成后，又換到取餐區排隊取餐。”
李女士表示，在茶顏悅色預點單的小程序上，消費者只能看到掃碼支付后的系統預估的取餐等待時間，看不到此前排隊的時間，“心里完全沒數。”
↑春節期間排隊的茶顏悅色店，受訪者供圖
2月9日，茶顏悅色官方微博發文致歉稱，春節過后，嘗試在小范圍的門店內測一種新的點單取杯方案，目前，為期3天的內測期已結束，內測門店現已恢復至之前的點單取餐方式。
茶顏悅色表示，這次調整的想法源于春節期間門店涌入極大流量，特別是里三層外三層的無序取杯導致作品呈現和口感速降，本意是希望做到“排隊有序”。但內測期間方案不成熟和細節執行不當，后面將進行有針對性的方案優化。
↑茶顏悅色微博截圖
紅星資本局注意到，此前茶顏悅色并不強制要求消費者排隊取餐。長沙市民劉女士是茶顏悅色的常客，她對紅星資本局表示，此前沒有遇到過“排隊罰站”的情況，“以前都是叫號取餐，消費者等叫號器響了再去取餐就可以。”
仍有部分門店繼續“罰站式”取餐
據極目新聞，記者10日在武漢探訪發現，仍有部分門店點完單后，必須在現場排隊取餐，門店店員稱，并未接到取消排隊取餐的通知。
對此，茶顏悅色客服稱，前幾日實行排隊取餐內測的門店，在收到顧客反饋后已經恢復到之前的取餐模式，但有部分門店是從開業起就采取的排隊取餐模式，這部分門店暫時不會改變。
記者探訪仍有門店要求排隊取餐
2月12日下午，茶顏悅色相關人員回復極目新聞稱，此前點單取杯流程調整的想法，是源于春節期間人流量較大，顧客點完單后拿著叫號器離開現場，如果沒有及時來取餐，會導致現場堆杯越堆越多，這個時候如果顧客又同時回到現場來取杯，還是需要花費時間等待，“所以我們當時推行這一方案，是想在人流量大的情況下做到有序取杯，顧客點完單之后在現場等待三到五分鐘就可以取到飲品，這是我們理想的狀態。”
該人士還稱，在方案內測的幾天時間內，收到了很多顧客的反饋，方案落實中確實有很多細節沒有執行到位，所以就暫停了這一方案，恢復到之前的叫號取餐模式，“之后會結合大家的意見和建議，可能會把這一方案優化完善后，進行小范圍試驗，如果合適再大范圍推廣。”
對于目前還在實行排隊取餐的門店，她表示，武漢有的門店處于熱門商圈，日常人流量就比較大，所以從開業起就采取排隊取餐的模式，目前看來實行得還比較順利，顧客等待的時間也沒有那么長。暫時還不清楚這部分門店會不會更改排隊取餐的模式，需要再行了解后再反饋。
對于網友反饋的有門店不能使用小程序點單的問題，茶顏悅色相關人員回應稱，之前也可以線上點單，等時間到了再去門店取，店員會確認顧客到場后再現做，也是因為春節期間人流量太大，小程序進單量太多，所以會選擇臨時性關閉。
媒體：
自以為是的傲慢從何而來？
對此，極目新聞評論稱，在網紅店吃吃喝喝，排隊是常有的事，但一般都是拿了號之后，服務員會告知一個大概的時間，然后顧客可以自行處理等待的時間。互聯網+服務普及之后，還有不少商家提供在App、小程序上發送“等位提醒”，以便顧客可以充分便利地利用自己的時間，體現了對消費者的體貼和尊重。
而茶顏悅色作為著名的網紅店，居然獨辟蹊徑，放著原來好好的“叫號”系統不用，非要顧客原地“罰站式”取餐，為了喝幾杯奶茶，店內有位置不能坐，想上廁所也不敢走，動輒原地排個半小時以上，商家莫不是把自己當成了給唐僧畫圈的孫悟空？
茶顏悅色的解釋，一如既往地顯得有點“茶”。其表示，這一內測是希望做到“有序取杯”，讓顧客獲得更好的消費體驗與“作品”口感，翻譯一下就是“我都是為了你好”，但消費者的實際感受是什么呢？并沒有覺得很好，只覺得很累很折騰。
這也不是茶顏悅色第一次拿“作品”說事了。以往也曾有消費者吐槽其分量太少，一杯奶茶其實只有半杯；強行搭配，外賣非要加茶凍否則不能點；口號太多，店里吵得震耳欲聾……而幾乎每一次，茶顏悅色都會拿“作品”說事，仿佛多聽點消費者的心聲，多改進一下服務，就沒法做一杯合格的奶茶一樣。這種自以為是的傲慢到底是從何而來？
而且，實在忍不住想要糾正一下，“作品”一詞，指的是通過作者的創作活動，產生的屬于文學、藝術或科學領域內的，具有獨創性并能以一定形式表現的智力成果。奶茶而已，說是產品就已經夠了，動不動就自我抬咖成“作品”，刻意凸顯高貴，仿佛消費者是來求著商家一樣，真的沒必要。
有網友說，茶顏悅色敢這么做，都是消費者慣出來的。這話還真有一定的道理，如果一家店要求消費者“罰站式”排隊，消費者不但乖乖地排了，而且下次還無怨無悔地去排，那的確是一個愿打，一個愿挨，也怪不了商家如此自信，得寸進尺。
但是，這般“自虐”的消費者能有幾個？大家的時間都挺寶貴的，好喝的奶茶也挺多的，一味地自作聰明，恃寵而驕，又能在激烈的市場競爭中走得了多遠？
再深思一層，如果這種奇葩的排隊要求，是為了顯得店門口人很多，營造出生意火爆的假象的話，那么是否涉嫌虛假宣傳或誤導消費，就要請監管部門出面了。
編輯|段煉 杜波
校對|盧祥勇
每經網綜合自紅星新聞、@茶顏悅色、極目新聞、公開資料等
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