2021年民航數據洞察丨航空服務：東航被投訴最多

每經記者｜楊煜  王帆    每經編輯｜張海妮    

剛剛過去的2021年，是疫情來襲后的第二年，民航業壓力不減。自2021年年初開始，《每日經濟新聞》每月推出《中國民航業數據洞察報告》及“民航數據洞察”系列報道，持續關注中國主流航司、機場運營表現與資本運作，長期追蹤和洞察中國民航業發展趨勢。 

在春節即將來臨之際，歲末年初之時，我們特別推出《中國民航業數據洞察報告（2021）》，盤點2021年民航業全年運營情況。

除了運力、運量等硬實力之外，服務質量作為航空經營主體的軟實力，關系到消費者權益和企業可持續發展，需要引起行業重視。

從民航局官網2021年每月公布的航空運輸消費者投訴情況的通報，我們可以窺見國內各航司、機場的服務水平。目前民航局僅公布了2021年1-11月的投訴情況，12月尚未公布。

首先，從投訴總數來看，1-11月國內航司被投訴的次數達到11.12萬次，國內機場被投訴的次數為3362次。

數據來源：民航局官網

其次，從投訴時間來看，對國內航司和機場的投訴高峰都出現在7月，投訴數量分別為1.55萬次和463次；低峰都出現在2月，投訴數量分別6826次和196次。整體來看，年中的投訴量多于年初和年末。

第三，從投訴類型來看，對國內航司投訴最多的是不正常航班服務，投訴數量達到5.84萬次，其次為票務服務3.51萬次，兩者合計占比達到84%，是最受消費者關注的航司服務問題。對國內機場投訴最多的是機場商戶服務，達到853次，其次為辦理乘機手續與登機835次、航站樓基本服務465次。

第四，從經營主體來看，被投訴最多的國內航司為東航，投訴數量達到1.56萬次，其次為南航1.26萬次、國航6735次。縱觀投訴量前十名的航司，均為國內主流航司，且前三名為三大航。主流航司因承運旅客基數大，被投訴次數也會相應增多。

被投訴最多的機場為西寧曹家堡機場，投訴數量為112次，其次為西安咸陽國際機場108次、成都雙流國際機場93次。被投訴數量前十名的機場中，未出現北上廣深四大一線城市機場的身影，這與航司投訴量與旅客量正相關的現象不同。這意味著，主流機場在承擔國內數量最多的旅客出行服務任務的同時，也能兼顧服務質量。此外，被投訴數量最多的十個機場中，有七個機場位于西部地區，這說明西部地區機場的服務水平較其他區域仍有待提高。