故意騙保、截留超量油液、虛增項目 4S店維?！昂谀弧逼毓庖裏嶙h

每經記者 董天意    每經編輯 孫磊    

“我感到憤怒、委屈，但又無言以對。”北京一家合資品牌4S店維修車間的備件經理劉飛（化名）在看完日前在網上熱傳的視頻后，對《每日經濟新聞》記者說，他的心情難以平復，因為視頻中的內容與他的工作緊密相關，卻讓他感到熟悉又陌生。

視頻源自一家媒體的暗訪實錄，揭露了北京兩家合資品牌4S店中的諸多亂象。視頻中被曝光的4S店存在“故意騙保”、截留超量油液、虛增保養項目等一系列欺客行為。而隨著該視頻的熱播，有關4S店維修保養的“黑幕”話題引發輿論熱議。

在視頻曝光當晚，兩涉事合資品牌官方迅速做出回應。其中一家品牌經銷商已被責令停業，而另一家則被取消星級評價資格，并限期整改。同時，兩品牌官方均再次強調“客戶至上”的服務宗旨，并表示將開展全國經銷商售后服務專項檢查工作，以杜絕類似事件再次發生。

“隨著汽車銷售市場遇冷，越來越多的經銷商選擇在金融服務、售后維保方面‘做文章’、找利潤，這也造成‘以次充好’、弄虛作假等欺客事件時有發生。”中國汽車流通協會有形汽車市場分會常務副理事長蘇暉在接受記者采訪時表示。

隨著銷售遇阻，經銷商便在售后維保上“做文章” 數據來源：中國汽車流通協會 劉國梅制圖

欺客現象客觀存在

視頻中，某品牌4S店員工用鐵錘將用戶完好的水箱框架砸壞，因為這樣既可以通過保險公司定損后理賠更換，還可以為店內增加“額外”收入。視頻顯示，本不應有任何維修費用的水箱框架已作價1000余元，填寫在車輛維修流轉單中。

據記者了解，當車輛出險后，保險公司會根據實際理賠金額相應上調保險費用。這意味著視頻中為4S店“創收”的水箱框架，仍將由用戶買單。與此同時，視頻中的維修車輛由于關鍵位置零件更換而產生的貶值費用，最終也將由用戶承擔。

“這種情況確實存在。”劉飛向《每日經濟新聞》記者坦言，在他從業的18年時間里，對上述“騙保”操作確有耳聞。一方面，4S店可通過更換配件賺取額外費用；另一方面，維修人員也可在安裝過程中得到更多的“工時費”。劉飛告訴記者，這種“坑人”招數需要“多方配合”才能完成，而某些4S店往往因為利益鏈關系選擇無視。

“除截留超量油液、虛增保養項目等欺客行為外，某些4S店員工還存在偷售用戶配件的情況。”劉飛向記者透露，“有些維修工取件后，并未將新配件安裝在用戶車上，而是選擇私下售賣賺取利潤。視頻中所曝光的大部分欺客行為，在部分4S店內的確存在。”

“但這樣干的也是少數，絕大部分4S店都是非常正規的，只是總有‘害群之馬’為整個行業抹黑。”在劉飛看來，無論是配件品質還是維修技術，4S店相對而言仍是用戶車輛維保的首選。

亂象叢生或因收入不足

“你只要干這行，沒有人是干凈的。”視頻中維修人員的這句話，徹底點燃了劉飛的怒火。“只能說從業人員素質有待提高！”劉飛表示，由于汽修行業環境較為艱苦，對技術要求也相對較高，導致近年來汽修行業人才缺口越來越大。

中研網數據顯示，今年我國汽車維修方面中高級技術人才缺口或將達250萬人左右。“汽修這行掙得不多，吃的苦可不少，能堅持下來的人不多。”在劉飛看來，從業人員的“魚龍混雜”及培訓體系的不成熟，也是導致行業亂象叢生的重要原因之一。

通過記者了解，相關從業人員較低的付出回報率，或為行業“潛規則”的滋生提供了有利土壤。在視頻中，一名維修人員曾表示，之所以遇到故障時通常采取“只換不修”的方式，主要原因還是收入問題。“換件至少（賺）500塊錢，修車只能掙10塊錢，如果修不好就沒有收入。”該維修人員在視頻中說。而另一名維修人員也在視頻中稱，“咋掙錢多咋干”。

“以次充好、弄虛作假等欺客現象在市場景氣時還不突出，但隨著整體市場下滑，新車銷售遇阻，部分經銷商便選擇在金融服務、售后維保等方面‘做文章’、找利潤。”蘇暉說。

對此，劉飛告訴記者，“僅靠主機廠返利不足以支撐4S店整體開銷，尤其對以中低端車型為主的4S店。售后維保項目不僅成為4S店主要利潤的貢獻點，也讓部分工作人員動起了‘歪心思’，靠虛增項目、虛假保養的方式賺取額外的工時費。”

監管力度待加強

在接受記者采訪的全過程中，劉飛說了十余次“害群之馬”一詞。“任何行業都有好人壞人，但一談到4S店，罵聲總是出奇的一致。”劉飛認為，接受社會監督是行業邁向正規化的必要步驟，但輿論導向也對行業發展至關重要。“現在干得太委屈。”劉飛苦笑道。

在劉飛看來，大部分消費者在內心已經將4S店擺在了“對立面”，對4S店提供的服務無法信任。“出了這事之后，還不知道會變成什么樣。”劉飛坦言，隨著該事件的持續發酵，受到影響的或將是全行業，這對于絕大部分恪盡職守的4S店而言未免有失公允。

“加大監管力度、加強監管手段勢在必行。”蘇暉對《每日經濟新聞》記者說，國內汽車市場不景氣，讓很多主機廠、經銷商對服務質量的監督有所松懈。此外，雖然“汽車三包”等保護消費者權益的政策已出臺多年，但相關部門的監管力度及監管手段仍有待提高。

“作為一名從業超過18年的汽車服務行業老兵，我當然希望該事件能為全行業敲響警鐘，但我更希望社會輿論不要以此炒作，更不要以偏概全，畢竟‘害群之馬’終歸只是少數。”劉飛說。