這8家五星級飯店被“摘星”！“惡心清潔服務”不能只罰2000元

每經記者｜陳星    每經實習記者｜吳林桐    每經編輯｜何小桃    

床單不換、潔具不洗，客用毛巾擦完馬桶還要擦杯子？去年底，微博大V“花總丟了金箍棒”(簡稱“花總”)發布視頻，曝光其在多家五星級酒店拍攝的服務員做衛生畫面。畫面中，服務員用同一塊客用方巾、浴巾擦洗水池、杯具、墻面甚至馬桶的情形令廣大網友作嘔。

這些酒店基本都屬于四星甚至五星級酒店，價格在每晚1000元至2000元，最高每晚達5000元。

很多網友在看過視頻后感慨“還好我不住五星級酒店”或“我從不用酒店提供的用品”。更有網友表示：“以后出差再也不敢入住星級酒店，還是睡袋更安全”。

事情在酒店行業引起大震蕩，但是從現實來看，還有很多酒店沒有吸取教訓。

4月22日，文化和旅游部發布消息，近期開展的第二輪暗訪發現，部分五星級酒店衛生和消防安全仍存在嚴重問題，并依據《旅游飯店星級的劃分與評定》及相關規定對全國存在嚴重問題的13家五星級酒店作出處理，其中8家被摘星。

五星級酒店是國內對飯店星級劃分的最高星等級別，不少追求高品質生活的消費者都會選擇入住這樣的酒店，可是錢花到位了，品質就跟著到位了嗎？

不符合標準直接摘星

4月21日，全國旅游星級飯店評定委員會發布2019年第3號公告，8家飯店被取消五星級旅游飯店資格，5家飯店被要求限期整改12個月。

被取消五星級旅游飯店資格的8家飯店分別為：

北京長安大飯店、北京九華國際會展中心大酒店、北京南宮溫泉度假酒店、湖州太湖（雷迪森）溫泉度假酒店、青島麒麟皇冠大酒店、淄博世紀大酒店、淄博萬豪大酒店、蓬萊華璽酒店。

圖片來源：文化和旅游部官微

被要求限期整改12個月的5家飯店分別為：

北京國際藝苑皇冠假日酒店、北京西國貿大酒店、浙江上虞國際大酒店、浙江國際大酒店、杭州索菲特西湖大酒店。

今年2月，全國星評委已根據第一輪暗訪檢查，對17家問題嚴重的五星級飯店作出了取消星級資格和限期整改的處理。短短不足兩個月的時間，總共30家五星級飯店受到不同程度的處理。

文化和旅游部部長雒樹剛曾在今年全國兩會“部長通道”上表示，文化和旅游部將加大對酒店、餐飲、導游、購物的市場監管，對星級酒店進行動態管理，健全退出機制。

高等級相對應的是高消費。對酒店“摘星”，不僅會影響到酒店各項服務的定價，還會損害酒店品牌。此外，酒店前期已經為“星級”投入的造價成本，也將無法按計劃順利收回。

有的涉事酒店只罰款2000元

“摘星”無疑是嚴厲的懲罰，但有些地方對違規酒店的處理就顯得有些“輕飄飄”。

據媒體報道，2018年11月，南昌紅谷灘公共衛生服務中心在對南昌喜來登酒店立案調查后，確定酒店服務員沒有按照衛生標準清潔的違法行為屬實，處以喜來登酒店2000元罰款。

南昌市紅谷灘新區公共衛生服務中心監督科副科長陳樂告訴記者，根據規定，初犯處以2000元以下的罰款，考慮到并未發現重大違規現象，只有部分工作人員清潔未規范，最終罰款2000元。

這或許還沒有一晚的房費貴。

記者查閱相關文件發現，2011年發布的《公共場所衛生管理條例實施細則》規定，未按照規定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔，或者重復使用一次性用品用具的，由縣級以上地方人民政府衛生計生行政部門責令限期改正，給予警告，并可處以二千元以下罰款。

這也就是本次南昌喜來登酒店被罰2000元的依據。

這不是個例，去年被“花總”曝光的上海寶格麗酒店等7家涉事五星級酒店全部分別被靜安區衛健委、黃浦區衛健委、浦東新區衛健委作出處罰，罰款金額也是2000元。

五星級酒店產能過剩

文化和旅游部2019年2月發布的2018年第三季度全國星級飯店統計公報顯示，2018年第三季度，共有9230家星級飯店通過省級文化和旅游行政部門審核，包括其中一星級59家，二星級1567家，三星級4434家，四星級2351家，五星級819家。

數據來源：文化和旅游部

全國9230家星級飯店第三季度的營業收入合計515.22億元，同比基本持平，其中餐飲收入為196.36億元，占營業收入的38.11%；客房收入為248.70億元，占營業收入的48.27%。

數據來源：文化和旅游部

這些數據是什么概念？

華美酒店顧問、經濟分析師趙煥焱表示，1999年至2016年，全國五星級酒店的數量增長了10倍，尤其2002年至2010年期間的數量增幅尤為明顯。

瑞士洛桑酒店管理學院集團咨詢公司中國區董事封官祿曾接受媒體采訪時表示，如今中國的五星級酒店正在進入產能過剩時代。產能過剩的另一面，是酒店的用工荒與員工待遇水平低。多家五星級酒店的人力資源部門從業者對記者稱，客房清潔員的月薪一般都在2500-4000元左右。

曾任五星級酒店總經理，現為中國洛桑酒店機構首席顧問的夏子帆表示，近年來酒店業快速增長，但工資低、勞動強度大導致了酒店業的人力資源匱乏，從而出現人工成本增高、人員難招聘、基層員工負荷大等問題。

夏子帆說，因為人手緊缺，有的酒店會采用獎勵等措施，去激勵員工多打掃幾間房，而有的員工為了拿到獎勵而投機取巧，導致操作不規范。

專家：清潔環節可以建立溯源制度

對不符合規定的酒店進行“摘星”處理，是否能從根本上解決酒店衛生問題，從而實現消費者“安心住、放心住”？對此，每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者采訪了對酒店行業有著多年咨詢經驗的賽尼爾法務智庫高級研究員吳宗禹。

吳宗禹表示，目前酒店行業存在的問題比較多，但安全和衛生是酒店經營的最基本要求，這方面的成本是不能壓縮的。對違規經營和服務的酒店采取“摘星”處理，從短期來看，會起到強烈的震懾作用，被“摘星”的酒店自身經營包括定價將受到影響，同時對行業內其他酒店也將以儆效尤。

資料圖，圖文無關。（圖片來源：視覺中國）

不過，從長期來看，吳宗禹認為，想要實現“放心住、安心住”既要靠監督也要靠競爭。一方面主管單位要加強對行業企業的監督和治理，形成常態化監督機制；另一方面要鼓勵酒店行業對自身經營的“透明化”宣傳，讓消費者看得放心，住得安心，形成口碑傳播以立足于激烈的市場競爭。

吳宗禹建議，酒店行業在清潔服務環節可以學習食品行業的溯源制度。保潔員佩戴類似執法記錄儀一樣的設備，工作流程全記錄，杯具等非一次性用品統收統消，房間放上二維碼，不放心的消費者直接掃碼觀看當日房間的清潔記錄。