上海消保委：10家服裝電商“無理由退貨”告知不顯著

每經記者 夏冰 每經編輯 盧祥勇

在兩會期間的記者會上，國家工商行政管理總局局長張茅表示，《網購7日無理由退貨辦法》將在今年“3.15”正式出臺。“互聯網大數據顯示，假冒偽劣的投訴占20%，誤導宣傳占15%,被消費者投訴的網店、互聯網交易平臺比例較高。下一步如何改善消費環境，加強消費者權益的保護，這確實是我們的重頭工作。”

3月12日，上海市消保委公布了針對32家電商網站執行“七日無理由退貨”的體察結果。此次體察時間為2月8日至2月24日，對象是上述網站銷售的共計224件商品。

體察結果顯示，有10家以銷售服飾類商品為主的電商網站，雖然在其網站的售后服務總政策中寫明“無理由退貨”的相關條款，但在實際購物環節中，針對不宜退貨的具體商品，既沒有通過顯著方式進行告知，也沒有設置相關的提示和確認程序。這10家電商網站分別是羅萊家紡、Levi’s、邦購網、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達斯、歐尚、母嬰之家。

此外，體察中還發現部分商家限制退貨方式，提高無理由退貨門檻的情況。根據即將實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關規定，網絡商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應當限制消費者的退貨方式。而家樂福和歐尚網上超市均要求消費者自行前往實體門店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權，給消費者退貨設置了障礙。

時下，越來越多的消費者通過手機APP進行購物，本次體察還對各家電商網站的APP進行了相關調查，發現在部分APP客戶端頁面中，無法找到有關售后服務和退貨政策的相關條款，相比較網站頁面，APP客戶端在售后條款等信息的明示方面，存在嚴重不足，個別網站還存在不合理設定不適用無理由退貨范圍的問題。

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上海市消保委提示消費者在享受網購商品“七日無理由退貨”權利的時候，應注意以下幾點：

1、選擇正規的、知名的大型電商平臺進行購物，在購物前應查看網站的售后服務條款，在對網站的退換貨政策充分了解后再進行購物，避免發生退貨情況時，自己的合法權益無法得到保障。

2、在選購商品時，應注意查看選購的商品是否適用“無理由退貨”政策，如網站對商品退貨信息的標注不明確或存在異議，可事先與客服進行溝通確認，并注意保留相關對話證據，為事后維權提供保障。

3、在行使“無理由退貨”權利時，應注意保存商品完好，根據網站明示的無理由退貨期限，盡早提出申請，并按照與網站客服約定的退貨方式退還商品。

下列商品不適用“七日無理由退貨”規定：

（一）消費者定做的商品

（二）鮮活易腐的商品

（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品

（四）交付的報紙、期刊

下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定：

（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品

（二）一經激活或者試用后價值貶損較大的商品

（三）銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品