觀致補短板：聯手車女婿布局售后O2O

每經編輯｜每經記者 劉旭    

每經記者 劉旭

7月22日，在北京中關村的3W咖啡館內，觀致汽車宣布與汽車上門保養O2O企業“車女婿”達成戰略合作協議，引入上門養護服務。

“觀致只能通過創新來尋找出路，如果按照傳統逐一建立4S店為消費者提供服務，那肯定會被市場淘汰。”孫曉東說，在品牌和銷售的創新推行之后，售后也是觀致重點布局的方面。通過與車女婿進行O2O上門服務，可以提升觀致品牌滿意度和用戶粘性。

作為“互聯網+”向汽車后市場延展的重要手段，上門保養并不是一個新鮮話題。但是，此次觀致聯手車女婿搭建了一個“B2B2C”嘗試，首次將4S店納入這一新模式中。消費者向4S店提出需求，觀致4S店與車女婿合作，車女婿上門提供服務。

其中，最大的挑戰來自4S店，在新車銷售已經難有盈利的情況下，售后已經成為經銷商最重要利潤來源。“從本質上說，這一模式是分食了經銷商利潤。”全國工商聯汽車經銷商商會助理秘書長王冀向《每日經濟新聞》記者表示，但對于弱勢品牌而言，通過這一方式提升服務，是主機廠主推的改革。

布局售后服務O2O

自觀致汽車市場與銷售執行副總裁孫曉東到任以來，觀致汽車不斷“跨界”。此前，觀致宣布了咖啡店計劃，與易車聯手賣車的電商計劃之后，再度將觸角伸向售后服務新模式。

“建咖啡店是想通過‘圈子文化’尋找觀致潛在車主，與易車和車女婿合作，是想通過互聯網平臺，打通銷售與售后環節的數據壁壘。”孫曉東認為，作為傳統汽車行業中的后來者，年輕的觀致在互聯網時代尋找后發優勢。

足不出戶買車，這已經是目前汽車電商模式正在為所有消費者提供的全新消費體驗；而足不出戶就接受原廠水準的上門保養，正在成為現實。

8月18日起，以北京為試點，觀致車主可通過觀致經銷商預約上門保養服務，服務包含車輛保養還環節和部分輕維修內容。據悉，所有服務全部使用原廠配件，且均已納入觀致汽車的整車三包政策之內。

車女婿創始人兼CEO武衛強向《每日經濟新聞》記者介紹，上門保養服務與4S店不應該是“競爭”關系，雙方應該融合，共同切入汽車后市場這個“大蛋糕”。

“觀致只能通過創新來尋找出路，如果按照傳統方式逐一建立4S店為消費者提供服務，那肯定會被市場淘汰。”孫曉東說，在品牌和銷售的創新推行之后，售后也是觀致重點布局的方面。

被分食利潤的4S店該怎么辦？

“創新肯定是從弱勢品牌開始的，但是也伴隨著較大風險。”王冀告訴記者， 強勢企業是現有模式的既得利益者，而且改革成本也會較大。一方面，通過有主機廠“擔保”的O2O上門服務，會提升品牌形象和用戶粘性，另一方面，對于自身4S業務的長期發展也會帶來新的挑戰。

一位歐系豪華品牌經銷商向《每日經濟新聞》記者表示，這一模式勢必不利于4S店成長。到店維修的優勢品質保證和信譽，現階段O2O企業主要通過價格優勢培養用戶習慣，但不能解決用戶對維修質量的質疑。通過主機廠背書解決這一質疑后，與經銷商的正面競爭也就展開。

“我們與經銷商坐在一起聊這個模式，他們有擔心，但總體而言是支持的，”孫曉東告訴記者，“觀致汽車是一家年輕的公司，經銷商網絡覆蓋面并不廣。我們希望利用車女婿的資源和服務來彌補目前沒有經銷商城市的消費者保養需求，擴寬觀致的售后能力。”

記者了解到，北京只是此次業務拓展的第一步，未來還將在更多城市逐步鋪開，以彌補部分經銷商網點空白的服務缺位。數據顯示，目前觀致汽車在國內已有超過80家經銷商，按照規劃，今年年內其經銷網絡將擴充至100家以上。

業內人士認為，此次合作不僅延展觀致汽車的售后服務能力，更為用戶帶來有別于以往的更完善的售后體驗。

“這是一個開始，特別是在政策放開以后，經銷商與各種維修模式之間的競爭初見端倪，”王冀告訴記者，目前已經有大型經銷商開始拓展新的售后模式，包括經銷商主導的上門保養服務。

上述歐系品牌經銷商告訴記者，未來一段時間，新型的維修保養服務對于經銷商的沖擊肯定不容小視，倒逼經銷商對自身業務進行轉型，但是另一方面，新型商業模式仍然需要有實體店的服務保障，才能得以持續發展。