記者觀察：在韓國，“服務第一”不是空話

每經編輯｜每經記者 江然 發自韓國首爾    

◎每經記者 江然 發自韓國首爾

美國《國家地理》曾在多年前以專題形式報道過首爾的網速。因網絡發達，讓溝通變得無阻礙，信息上的對稱也讓韓國人變得挑剔。“任何商店，如果服務惡劣，立刻會被公布于網上，結局是無人再去光顧。”首爾大學研究消費多年的教授金蘭都說。

久而久之，韓國的商店、餐廳、娛樂、觀光，一切與服務沾邊的行業都變得“乖巧”，“服務第一”不是一句空話。

如今韓國人的生活方式發生劇變。“再也不是樂天、現代與新世界（韓國流通領域前三名）間較量?！苯鹛m都表示，“是生活方式的競爭，若沒有服務，就會喪失這部分顧客。”

“韓國百貨店最大長處，是一切的一切都以顧客為中心。”樂天集團未來戰略中心常務申侊澈說，“這個宗旨在全世界都一樣”。

在韓國，樂天購物被譽為流通產業先進化的主力軍。截至上世紀70年代，以租賃式商店為主的百貨商店和尚未現代化的傳統市場還是韓國流通產業的主要形式，隨著樂天購物等大型零售業開張，引進了以顧客為主的服務概念，傳統的流通結構發生了巨變。

由于特定歷史和時代背景，樂天集團是韓國前五大財團中唯一以流通觀光發家的企業。在官方網站上，樂天自詡“為韓國國民的購物文化、生活文化水平的提高和相關產業的發展，發揮了革命性作用”。

特定背景下，樂天在韓國零售業的神話難以由他國復制，其自建電商平臺的實踐也不適合我國零售企業照搬。但至少，國內零售可以學習借鑒“服務與產品質量永遠第一?！币粋€稍顯極端的例子，樂天購物2013年年報里，與服務相關的字眼出現了幾十次。

無論是雇傭高顏值模特當門童，還是進門就有中文翻譯服務臺，配備VIP休息室，提供自動退稅服務、打印優惠券，定期舉辦烘焙的培訓課程……如申侊澈所言，一切的一切，都是為以顧客為中心。盡管服務難以量化，但愉悅以及稱心這類字眼，足夠解釋一般意義上的“優質服務”。