價(jià)格戰(zhàn)另類玩法：天貓易迅啟動(dòng)在線聯(lián)保

每經(jīng)編輯｜每經(jīng)記者 陶力 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 陶力 發(fā)自上海

由京東商城發(fā)起的“6·18十周年大促”，無(wú)論是出于本意還是身不由己，各家電商還是卷入戰(zhàn)爭(zhēng)中，包括天貓、易迅、凡客等眾多電商平臺(tái)。

但是，在消費(fèi)者對(duì)“價(jià)格戰(zhàn)”失去信任時(shí)，電商網(wǎng)站早已從價(jià)格、物流的角逐上升到售后服務(wù)領(lǐng)域。

昨天（6月18日），天貓電器城宣布，已聯(lián)手聯(lián)想、DELL、東芝、九陽(yáng)等十余家品牌商，打通品牌商售后服務(wù)體系，啟動(dòng)天貓“在線全國(guó)聯(lián)保”服務(wù)。

而記者了解到，易迅網(wǎng)也將于近期推出同類型服務(wù)，在價(jià)格、物流、售后等全鏈條用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)彎道超車，全力追趕京東。

分析認(rèn)為，經(jīng)過(guò)三四年的培育，網(wǎng)購(gòu)用戶結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生明顯變化，價(jià)格敏感型用戶已不再是主流。“價(jià)格戰(zhàn)”日趨變得疲軟，電商網(wǎng)站也迫切需要轉(zhuǎn)型，而服務(wù)和用戶體驗(yàn)則是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的壁壘。

復(fù)制淘寶評(píng)價(jià)體系

電商因其服務(wù)不完善而飽受詬病。

不過(guò)，杭州市民張先生最近體驗(yàn)了一把在線全國(guó)聯(lián)保。最近，他在天貓電器城網(wǎng)購(gòu)的TCL冰箱感覺(jué)噪音變大，于是瀏覽購(gòu)買記錄想查看廠家維修電話。結(jié)果品牌店客服提醒他，天貓電器城TCL品牌已上線全國(guó)聯(lián)保。

經(jīng)過(guò)客服指導(dǎo)，他在“我的淘寶”中找到了該品牌的品牌售后人員，并通過(guò)在線溝通，2天后便有售后人員上門來(lái)進(jìn)行維修。

天貓的這一舉措有別于傳統(tǒng)的“全國(guó)聯(lián)保”。所謂全國(guó)聯(lián)保，一般是指售出商品可以在國(guó)內(nèi)任何地區(qū)享受維修或升級(jí)服務(wù)。

而天貓全國(guó)聯(lián)保，是指通過(guò)接入品牌的售后服務(wù)系統(tǒng)，在天貓平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)品牌全國(guó)聯(lián)保的服務(wù)展現(xiàn)、維修工單回傳。

最為核心的是，該平臺(tái)還將照搬淘寶，上線評(píng)價(jià)體系。消費(fèi)者能對(duì)廠家服務(wù)態(tài)度、維修效率等多維度評(píng)價(jià)。

TCL電商售后負(fù)責(zé)人透露，目前很多品牌在線上只是單純追求銷售額，而并不會(huì)花成本去完成售后服務(wù)，常常引起用戶投訴，也影響了品牌形象。

天貓電器城總經(jīng)理譚飆認(rèn)為，此舉將觸動(dòng)更多品牌廠商加大在售后服務(wù)及消費(fèi)者權(quán)益保障上的投入。

此外，電商銷售數(shù)據(jù)的快速膨脹，也是促使傳統(tǒng)品牌廠商提升服務(wù)的重要砝碼。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，近十年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)零售額以年均40%以上的增速迅猛發(fā)展，2012年總規(guī)模已超過(guò)1.2萬(wàn)億，占社會(huì)零售商品總額約7%。

價(jià)格戰(zhàn)顯疲態(tài)

6月18日作為京東店慶日，照例成為眾電商之間的一場(chǎng)價(jià)格混戰(zhàn)。

今年，京東把往年"6·18"的一天大促延長(zhǎng)為17日至19日三天，并起名為“老劉專場(chǎng)”。

應(yīng)對(duì)京東的大促，天貓也宣布了“4億元補(bǔ)貼”計(jì)劃，分別補(bǔ)貼消費(fèi)者和商家。此次年中大促將延續(xù)到6月底，涵蓋3C電器、服裝、家居家紡、母嬰、生活日用、圖書、食品、汽車、旅行等行業(yè)。

而京東的勁敵易迅網(wǎng)也針鋒相對(duì)推出了“砸場(chǎng)子”的“雙倍貴就賠”活動(dòng)。“老劉專場(chǎng)”的三天內(nèi)，只要用戶在易迅下單購(gòu)買的商品出庫(kù)后，如發(fā)現(xiàn)購(gòu)買價(jià)格高于京東相同商品的售價(jià)，用戶即可申請(qǐng)“貴就賠”服務(wù)。

然而，價(jià)格早已不再是吸引用戶的利器。事實(shí)上，易迅網(wǎng)CMO顧思斌也在6約初對(duì)外透露，該公司正在打通商家售后服務(wù)體系。屆時(shí)，用戶只需在線填寫故障現(xiàn)象，品牌方售后就會(huì)有人對(duì)接，然后派人上門維修。“這項(xiàng)服務(wù)最為省心的是，用戶不用到處找發(fā)票和保修服務(wù)卡，只要有易迅購(gòu)買記錄，就可以享受售后服務(wù)。”

據(jù)悉，易迅全站在昨日的訂單金額再次突破億元，超過(guò)去年“雙十二”促銷創(chuàng)下的日訂單金額1.2億元的記錄。

大樸網(wǎng)創(chuàng)始人王治全認(rèn)為，背靠騰訊的易迅網(wǎng)，擁有充足的流量和現(xiàn)金去支撐，但它目前還處在追趕者的角色。去年做到50多億的銷售額，今年要做到200億，要想迎頭趕上，在不考慮盈利只考慮份額的前提下，“價(jià)格戰(zhàn)”是必不可少的。

有分析認(rèn)為，在天貓和京東都完全參與后，全面價(jià)格戰(zhàn)才算真正打響。

但是天貓內(nèi)部人士均避談與京東之間的糾葛，并否認(rèn)促銷活動(dòng)和舉措是為了阻擊京東。隨著京東、阿里巴巴積極謀求上市，資本的壓力或許使“價(jià)格戰(zhàn)”最終陷入無(wú)疾而終的狀態(tài)。

電商觀察人士魯振旺認(rèn)為，天貓和易迅的理性態(tài)度才是競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)。“電商大戰(zhàn)還是應(yīng)該回歸到用戶需求本身，從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)變成價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，才是對(duì)行業(yè)、商家、消費(fèi)者的多贏之舉。”