渠道協同提升客戶體驗 光大上海分行在滬首推“先出卡后出鈔”

每經編輯｜王睿    

日前，光大上海分行全面優化升級了ATM自助設備取款流程，現在到光大銀行取款的客戶會驚喜地發現，選擇取款后，ATM設備將先退出客戶卡片后，再吐出現金。這一體驗升級將大大減少客戶遺忘取卡而造成的資金安全問題。

在保障客戶用卡安全及操作便捷性等方面，光大銀行始終走在同業前列，此次針對自助設備業務操作流程的優化升級，更是國內銀行業中的首創，也是該行踐行“以客戶為中心”的又一創新動作。

先出卡后出鈔 降低吞卡量

目前，國內銀行ATM設備普遍采用“先出鈔，后出卡”的流程，光大銀行為什么花大力氣對ATM設備全面升級？

光大銀行電子銀行部相關負責人對此作出了解釋：全國范圍內，每天都有大量的客戶取款之后忘了取卡，卡片被吞在ATM設備里，給自己帶來不便的同時還增加資金風險。將取款流程改變后，先把客戶卡片退出來，而客戶是來取錢的，肯定要拿到錢才會離開，這樣就有效減少了吞卡量。

看似簡單的流程優化，實則體現了光大銀行踐行“以客戶為中心”，對客戶體驗提升與創新的不懈追求。

渠道協同優勢吞卡主動外呼

據光大上海分行工作人員介紹，如果客戶因疏忽未能及時領取卡片或鈔票時，設備將在40秒內將卡片回收、15秒內將鈔票回收。

同時，為保證客戶賬戶資金安全，提升客戶體驗，光大銀行客戶服務中心成立了專門的自助設備監控團隊，對全行所有自助設備運營情況進行監測，如果發現有吞卡情況發生，光大銀行將第一時間主動與客戶聯系，告知客戶如何取回卡片。

客戶忘記取卡，銀行主動告知客戶，光大銀行此舉開創了電子銀行客戶服務的先河，而這一服務從構想到實施，都與光大銀行的“渠道協同”理念密不可分。

目前，大部分銀行的自助設備、客服中心等電子渠道分屬于不同部門管理，要完成協同作業存在很多障礙，而光大銀行將除物理網點之外的電子渠道進行了全面整合，通過對所有電子渠道的統一管理，發揮渠道協同優勢，做到以客戶為中心，也為全面提升客戶體驗奠定了堅實的基礎。 （王睿）