卓越服務 助力索尼品牌傳播與業務發展

二零一一年十一月十七日，在上海漕溪路129號的上海索尼產品技術服務中心，光臨服務中心的前十位顧客收到了一份特殊的禮物——用于清潔液晶屏幕和鍵盤的小套裝。這是索尼（中國）顧客互動中心為紀念成立十周年給顧客送出的一份 “低調但卻實惠”的感謝。

在維修中心一層寬敞明亮的大廳里，前來送修和領取修復后產品的顧客像在銀行一樣，取號后在休息區小坐，等候叫號并享受服務人員提供的“面對面、一對一”服務。據索尼產品技術服務中心負責人介紹，在數字化、網絡化時代，在這里，10%以上顧客提出的“機器故障”都是操作不當或設置有誤，而并非產品本身的問題，這類“故障”通常在前臺就能當場得到解決。此外，還有40%的產品修理或服務需求可以在當天得到滿意解決。技術服務中心提供的開放式 “即時維修服務”為明檔操作，感興趣的顧客可透過透明的大玻璃窗看到產品維修的全過程。

位于三樓的索尼（中國）顧客互動中心，是另一個索尼為顧客提供“一對一”服務的窗口。在業務高峰時，會有一百多名客戶服務代表處理來自全國各地的顧客咨詢。客戶服務代表著裝整齊，安靜地坐在工位上，對顧客熱情問候、專業溝通。頭頂上的電視屏幕實時顯示出電話呼入量、呼出量、棄線率、平均通話時長、效率等信息，以便管理人員時刻根據現狀進行現場管理。

據索尼（中國）顧客互動中心負責人介紹，中心全年無休,應用COPC管理體系，通過網絡平臺、服務代表，為顧客傳遞著貫穿售前、售中、售后全過程、全方位的顧問式服務。為不斷提升服務代表的產品知識技能，中心為不同階段的服務代表準備專業化系統化的培訓課程，幫助客服代表逐步從電視、數碼到全線產品實現階梯化提升，進而全面熟悉并掌握索尼產品的技術性能和解決方案；同時中心為服務代表提供的客戶關系管理等方面的培訓和指導，有效幫助大家提升溝通技能和服務水準。而B2C網站內容的不斷完善和優化，更為網絡化時代的信息傳遞提供了令用戶倍感便利的多種渠道——在這里，顧客真正能夠體驗到全天候24小時隨需所愿獲得包括產品、服務等信息的便利。所有這些,都是為了給索尼的顧客送上更好的體驗，為顧客的產品享用增添更多的附加價值。

據索尼（中國）顧客互動及服務本部本部長、索尼（中國）副總裁黃志明先生介紹，在過去的兩年里，中國經濟在全球經濟中一枝獨秀，索尼（中國）的業務在索尼集團中的戰略地位逐步上升。除一、二級城市外，三、四級城市的消費者也表現出對索尼產品的青睞。所謂“兵馬未動、糧草先行”，服務網絡的建立要不斷適應銷售網絡拓展以及用戶的服務需求。特別是電視產品，服務需要上門，只有在當地建立合格的維修站，才能就近為當地的顧客提供“安心和便利”的服務。“兩年前，索尼在中國只有200多家授權維修站，而截至2011年9月，我們在500多個城市擁有近600家的維修站。維修站所在城市遍布更廣的同時，大城市的維修網絡增加了密度、強化了質量。”

黃志明副總裁表示：SONY四個字母，代表著質量。這不僅僅是產品的質量，更是卓越的服務質量。一方面要通過對顧客的服務、關愛和溝通，去滿足他們的需求，從而為公司創造和維系更多的忠誠用戶。同時，也要讓服務工作成為拓展市場與銷售工作的一部分，通過為顧客提供一站式的全方位服務，令他們不僅自己重復購買、更會主動向身邊的人推薦索尼的優質產品和與之媲美的服務。從這個意義上來講，卓越的服務不僅成為了銷售工作的有機組成部分，更成為索尼品牌樹立與傳播的有效手段。

卓越的服務要依靠卓越的運營和卓越的技術。為不斷追求運營的卓越，索尼（中國）顧客互動及服務本部于2011年推出新的服務質量管理和控制框架，不僅從服務理念，服務文化上予以明確，更從服務工作的程序化、標準化、考核量化等角度加以貫徹落實。此外，還特別明確了“聽、想、行”的服務思維，即傾聽顧客聲音、想顧客之所想、待顧客如己愿。

在對遍布全國的維修站進行系統培訓之后，索尼服務網絡管理部門采取核心指標考核、現場評審、顧客凈推薦值調查、神秘顧客等一系列從用戶觀點出發的新視角、新方法來全面考察、評估維修網絡的服務質量。表現優秀的維修站將獲得更多的與索尼合作以及業務發展機會。黃志明副總裁介紹說：索尼服務工作的落實和服務品質的不斷提升，需要維修站合作伙伴的支持與配合，我們致力于在提升索尼服務品質的同時，幫助維修網絡提高管理質量、技術水平和服務標準，最終實現索尼與維修站合作伙伴的共贏發展。

黃志明副總裁還表示：在數字化、網絡化的時代，索尼正努力將維修站從簡單的維修中心建設成為解決方案中心，爭取為顧客提供一站式的服務以及更多的增值服務。為此，需要下大氣力提升服務人員的各方面能力。對全國各地維修站的技術人員、接待人員，要強化他們的技術和解決問題的能力，爭取更多的工程師達到高級以上的技術等級，能夠在更短的時間內快速有效地幫助用戶解決各種問題，在標準化規范化的同時，努力滿足用戶的個性化服務需求。為此，索尼利用本身的技術優勢，不斷開發新的診斷工具、維修工具，以提高判斷的準確性、維修的效率和質量。

正是由于在服務質量的精益求精和不懈努力，索尼（中國）剛剛喜獲中國最佳呼叫中心與CRM大獎。此項評選稱為呼叫中心行業的 “奧斯卡獎”。黃志明副總裁表示：：“安心和便利”的索尼服務，不僅是理念，更應帶來贏得用戶持續購買和積極推薦的結果；不僅是索尼（中國）良性利潤增長和可持續發展的促進劑，更應成為索尼品牌傳播的競爭優勢。